For de fleste mennesker er Borgerservice et sted, hvor praktiske ting ordnes. For sensitive mennesker kan hverdagsopgaver som pasfornyelse, registrering eller sagsbehandling i Borgerservice være særligt udfordrende. Lange ventetider, mange mennesker, baggrundsstøj og komplekse informationer kan hurtigt virke overvældende og skabe usikkerhed.
Sensitive borgere har ofte en høj ansvarsfølelse, er velforberedte og ønsker at gøre tingene rigtigt – men trives bedst, når mødet med systemet foregår i overskuelige og trygge rammer.
Menneskekundskab handler om at forstå og møde mennesker ud fra deres individuelle behov, ressourcer og oplevelser.
I Borgerservice betyder det, at medarbejderne ikke kun ser sager og dokumenter, men også borgeren bag – med sin livshistorie, sine styrker og sine særlige udfordringer.
For sensitive borgere kan mødet med Borgerservice opleves som overvældende. Mange indtryk, ventetid, høje lyde og krav om hurtige beslutninger kan skabe stress og usikkerhed. Samtidig har sensitive borgere ofte styrker som grundighed, empati, ansvarsfølelse og evne til at aflæse nuancer, som kan være værdifulde både for dem selv og for fællesskabet.
For at kunne imødekomme sensitive borgere kan det være en god ide at uddanne frontpersonalet i menneskekundskab.
Når menneskekundskab anvendes i Borgerservice, skabes der rammer, hvor borgere føler sig set, hørt og mødt. Det kan være gennem tydelig og venlig kommunikation, forudsigelige procedurer, struktur, mulighed for pauser og fleksibilitet i møder og sagsbehandling. Med medarbejdere, der arbejder aktivt med menneskekundskab, bliver det muligt at tilpasse dialog og service, så borgere – også de mest sensitive – kan gennemføre deres ærinder trygt og effektivt, samtidig med at deres styrker bringes i spil.
Inklusion handler om, at alle borgere – uanset personlighedstræk og forudsætninger – kan føle sig trygge og mødt med respekt i mødet med kommunen.
Når Borgerservice og andre borgerrettede funktioner tager højde for sensitivitet, skabes en mere inkluderende oplevelse, hvor alle borgere føler sig trygge i mødet med kommunen. Det styrker ikke kun borgerens trivsel, men også kvaliteten af dialogen og effektiviteten i sagsbehandlingen.
Sensitive borgere ønsker som alle andre at løse deres opgaver effektivt og korrekt.
Når Borgerservice arbejder inkluderende, skaber det ikke blot bedre oplevelser for sensitive borgere, men styrker også tilliden til kommunen og effektiviteten i dialogen. Inklusion er derfor både en serviceforbedring og en investering i et mere ligeværdigt møde med alle borgere.
For at sikre inklusion er det ofte små tilpasninger, der gør en stor forskel:
Vi rådgiver ud fra tilgangen ”Nødvendigt for nogle – men godt for alle”, da sensitive borgere ikke kræver særhensyn, hvis blot rammerne er gunstige.