For de fleste mennesker er Borgerservice et sted, hvor praktiske ting ordnes. For sensitive mennesker kan hverdagsopgaver som pasfornyelse, registrering eller sagsbehandling i Borgerservice være særligt udfordrende. Lange ventetider, mange mennesker, baggrundsstøj og komplekse informationer kan hurtigt virke overvældende og skabe usikkerhed.
Sensitive borgere har ofte en høj ansvarsfølelse, er velforberedte og ønsker at gøre tingene rigtigt – men trives bedst, når mødet med systemet foregår i overskuelige og trygge rammer.
Menneskekundskab handler om at forstå og møde mennesker ud fra deres individuelle behov, og ressourcer.
I Borgerservice betyder det, at medarbejderne ikke kun ser sager og dokumenter, men også borgeren bag – med sin livshistorie, sine behov og sine styrker.
For sensitive borgere kan mødet med Borgerservice opleves som overvældende. Mange indtryk, ventetid, høje lyde og krav om hurtige beslutninger kan skabe stress og usikkerhed. Samtidig har sensitive borgere ofte styrker som grundighed, empati, ansvarsfølelse og evne til at aflæse nuancer, som kan være værdifulde både for dem selv og for fællesskabet.
For at kunne imødekomme sensitive borgere kan det være en fordel at uddanne frontpersonalet i menneskekundskab.
Når menneskekundskab anvendes i Borgerservice, bliver relationen mellem medarbejder og borger central. Borgere oplever at blive set, hørt og mødt, når kommunikationen er tydelig og venlig, procedurer forklares klart, og der skabes mulighed for pauser og fleksibilitet under møder og sagsbehandling. Medarbejdere, der arbejder aktivt med menneskekundskab, kan tilpasse dialogen og servicen, så borgere – også de mest sensitive – kan gennemføre deres ærinder trygt og effektivt, samtidig med at deres styrker kommer i spil.
Universelle rammer handler om at tilrettelægge Borgerservices processer og kommunikation, så alle borgere – uanset personlighedstræk, sensitivitet eller forudsætninger – kan føle sig trygge, mødt med respekt og have mulighed for at gennemføre deres ærinder på egne præmisser.
Ved at anvende universelle rammer kan Borgerservice skabe et mere tillidsfuldt og effektivt møde mellem borger og kommune – til gavn for både sensitive borgere og alle andre.
Eksempler på universelle rammer i praksis kan være:
Når Borgerservice og andre borgerrettede funktioner arbejder ud fra universelle rammer, skabes en oplevelse, hvor alle borgere kan føle sig trygge og mødt med respekt. Det styrker ikke kun borgerens trivsel, men også kvaliteten af dialogen og effektiviteten i sagsbehandlingen.
Sensitive borgere ønsker, ligesom alle andre, at kunne løse deres opgaver effektivt og korrekt. Universelle rammer betyder derfor, at små tilpasninger i tilgang og kommunikation kan have stor effekt for alle parter.
Vi rådgiver ud fra tilgangen ”Nødvendigt for nogle – godt for alle”, da sensitive borgere ikke kræver særhensyn, hvis blot rammerne er gunstige.